Funktionsumfang JAHRES-ABO

DVZ.PROZESSE Leistungen

Initiale Einmalleistungen

Zur Nutzung des Dienstes DVZ.PROZESSE erhält der Auftraggeber vom Auftragnehmer zunächst folgende Leistungen:

  • Initiale Einrichtung eines Mandanten, d. h. einer Organisation, mit beauftragten Nutzer-und Leser-Zugängen
  • Administration von Benutzer-Berechtigungen
  • Übergabe von Zugangsdaten zur Nutzung des Dienstes DVZ.PROZESSE
  • Bereitstellung eines Benutzerhandbuches für die zur Anwendung kommende Software ADONIS NP

Prozesse visualisieren und dokumentieren

Mit einem webbasierten Modellierungseditor können Verwaltungsabläufe grafisch und tabellarisch erfasst werden. Auf diese Weise kann mehr Transparenz in den Verwaltungs-abläufen, eine verbesserte Kommunikation sowie eine gute Grundlage für die Wissens-bewahrung geschaffen werden.

Umfassend Prozesse dokumentieren, analysieren und optimieren

DVZ.PROZESSE bietet zahlreiche Dokumentations-, Analyse- und Auswertungsfunktionali­täten, um Prozesswissen zu bewahren sowie Optimierungspotenziale zu identifizieren.

Dabei bietet DVZ.PROZESSE unter anderem ein Prozesshandbuch, eine Prozesskosten­analyse, Reports im Rahmen des Verbesserungs- und Maßnahmenmanagement sowie Risiko- und Kontrollberichte.

Erfolgreich kommunizieren und informieren

Den Prozessanalysten/ -modellierern und Mitarbeitern mit personalisierten Leserechten steht im Dienst DVZ.PROZESSE der Bereich „Lesen und Entdecken“ zur Verfügung. Mit Hilfe individueller Dashboards können Informationen auf den persönlichen Bedarf der Mitarbeiter zugeschnitten werden. Die Mitarbeiter können ihre Ideen und Verbesserungsvorschläge direkt über die Kollaborationsfunktionalitäten (z. B. integrierter Chat) austauschen.

Effizient steuern und freigeben

Den Prozessanalysten/-modellierern und Mitarbeitern mit personalisierten Leserechten wird im Dienst DVZ.PROZESSE ebenfalls der Bereich „Steuern und Freigeben“ zur Verfügung gestellt. Über den Freigabeworkflow sowie die Aufgabenübersicht können Prozesse überprüft, freigegeben und gesteuert werden.

Gezielt Prozesse finden

Mit einer Suchfunktion im Dienst DVZ.PROZESSE kann gezielt nach bestimmten Modellen und Objekten gesucht werden. Die erweiterten Suchoptionen und Filter bieten die Möglichkeit, die Suchresultate nahtlos zu verfeinern.

DVZ.PROZESSE Dienste Betrieb

Zertifikat

In den folgenden Abschnitten werden die Standard-Leistungen im Verfahrensbetrieb des Cloud-Dienstes DVZ.PROZESSE erläutert.

Der Betrieb der SaaS-Plattform erfolgt nach BSI-Grundschutz gemäß der Zertifizierung „ISO 27001-Zertifikat auf der Basis von IT-Grundschutz“.

 

Basisleistungen:

  • Bereitstellung von virtualisierter Servertechnik in mind. zwei Brandschutzzonen
  • Bereitstellung von hochverfügbaren Speicherbereichen im SAN (Storage Area Network), redundant in zwei Brandschutzzonen
  • Stromversorgung über zwei redundant aufgebaute Versorgungsstränge, welche mit mehrfach redundanten Netzersatzanlagen (NEA) abgesichert sind. Es wird zu 100% Ökostrom bezogen.
  • Bereitstellung redundanter Klimatechnik mit Anlagenaufbau nach ETS 300019 Klasse 3.1
  • Bereitstellung der zentralen Netzwerkinfrastruktur inkl. Administration/Management
  • Server-Betrieb mit regelmäßiger Wartung und Pflege der Betriebssystemumgebung  sowie ggfs. des Datenbankmanagementsystems (DBMS) und der eingesetzten Middleware-Systeme.
  • System Monitoring
  • Datensicherung unter Nutzung von zentraler RZ-Technik
  • Betrieb entsprechend etablierter ITIL-Prozesse (Incident, Change, ….)
  • Betrieb entsprechend Service Level Agreement (SLA)
  • Betrieb nach Firewall-Zonenkonzept zur Gewährleistung der Netzwerksicherheit
  • Zentrales Notfallmanagement nach BSI Standard 100-4

Netzanbindung:

Die DVZ M-V GmbH stellt eine zentrale redundante und breitbandige Internet-Anbindung zur Verfügung.

DVZ.PROZESSE optionale Zusatz-Leistungen

(bedürfen einer gesonderten Vereinbarung-Change-Request)

Bereitstellung eines eigenen Repositorys

  • Mitwirkung bei der Entwicklung eines Rechte-Rollen-Konzeptes entsprechend der ADONIS NP Funktionalität
  • Initiale Einrichtung der Modell- und Objektgruppen entsprechend des Rechte-Rollen-Konzeptes
  • Initiale Einrichtung von Nutzern (Modellierer- und personalisierte Leserzugänge)
    • Der Auftraggeber muss für die initiale Einrichtung eine vom Auftraggeber vordefinierte Excel-Tabelle mit den Nutzerdaten ausfüllen. Der Auftraggeber erhält die Zugangsdaten für die Nutzer in Form einer Excel-Datei zurück und stellt die zurück gelieferten Nutzerdaten den Endnutzern bereit.
    • Der Auftraggeber beantragt im Anschluss die Einrichtung, Änderung und Löschung weiterer Nutzer über den Service Desk der DVZ M-V GmbH und stellt die vom Auftragnehmer zurück gelieferten Nutzerdaten dem Endnutzer bereit.

Bereitstellung eines Prozessportals

  • Einrichtung eines Prozessportals für nicht-personalisierte Leser, welches
    • ausschließlich freigegebene Modelle anzeigt und
    • bei Bedarf nur den Lese-Zugriff auf bestimmte Bereiche (Modellgruppen) erlaubt
  • Bereitstellung einer Startseite, die vom Auftraggeber beliebig angepasst werden kann

Bereitstellung einer eigenen Domain (URL)

  • Einrichtung einer eigenen Domain/ URL für den Aufruf des webbasierten Modellierungseditors bzw. des Prozessportals

Bereitstellung einer Sub-Administration

  • Einrichtung von Sub-Administratoren des Auftraggebers mit entsprechenden Berechtigungen
  • Bereitstellung des Administrations-Toolkits (Rich Client)
  • 2-tägige Vor-Ort-Schulung von max. 10 Sub-Administratoren

Bereitstellung kundenindividueller Einstellungen

  • Individuelle Konfiguration von Komponenten-Einstellungen, sofern sich diese nicht global auf alle Kunden des DVZ.PROZESSE Cloud-Dienstes auswirken
  • Individuelle Konfiguration von Metamodell-Berechtigungen, z. B. Ausblenden von Attributen bzw. Kapiteln im Notebook, sofern sich diese nicht global auf alle Kunden des DVZ.PROZESSE Cloud-Dienstes auswirken

Bereitstellung einer Schulungsumgebung

  • Einrichtung eines Schulungs-Repositorys
  • Initiale Einrichtung von Schulungs- und Dozenten-Zugängen
    • Die Schulungs- und Dozenten-Zugänge werden nicht gesondert über den Cloud-Dienst abgerechnet.
    • Für das Löschen der Daten im Schulungs-Repository ist der Auftraggeber innerhalb der Vertragslaufzeit selbst zuständig.

Durchführung von Schulungen

Der Auftragnehmer stellt für die Schulungen einen qualifizierten Dozenten zur Verfügung.
Der Auftraggeber sichert für die Anzahl der Schulungsteilnehmer eine entsprechend geeignete Räumlichkeit ab. Der Dozent bekommt einen Zugang zu DVZ.PROZESSE (Internet) gestellt. Das ordnungsgemäße Funktionieren des Softwaresystems auf der IT-Infrastruktur des Schulungsortes liegt in der Verantwortung des Auftraggebers. Weiterhin stellt der Aufraggeber einen Beamer und eine Leinwand (bzw. helle Wand) bereit, auf welcher alle Schulungs­teilnehmer den Präsentationen und den Schulungsfolien des Dozenten folgen können.

DVZ.PROZESSE Service Level Agreement

Nutzungszeit

Innerhalb der Nutzungszeit von 0-24 Uhr täglich stellt der Auftraggeber das System zur Verfügung. In dieser Zeit können die berechtigten Personen und Institutionen das System verwenden. Im Normalzustand sind alle Ressourcen für die Erbringung des Dienstes (Hardware/Netzwerk/Betriebssystem/Software) verfügbar und im Betrieb. Die Nutzung kann außerhalb der Betriebs- und Servicezeit zum Beispiel durch:

  • Störungen,
  • Wartungsarbeiten
  • oder auch durch das Sichern von Datenbeständen

eingeschränkt oder unterbrochen sein, ohne Auswirkungen auf die zugesicherte Verfügbarkeit.

Betriebszeit

Innerhalb dieser Zeit werden die Ressourcen Hardware, Betriebssystem und Infrastruktur durch die Mitarbeiter des Rechenzentrums des Auftragnehmers betreut. Auftretende Störungen werden in dieser Zeit analysiert und behoben. Nach Störungsbehebung auf dieser Ebene wird ggf. ein Neustart des Systems erforderlich.

Als Standard- Betriebszeit werden an Arbeitstagen folgende Zeiten definiert:

  • Montag bis Donnerstag         07:00 bis 19:00 Uhr
  • Freitag                                   07:00 bis 17:00 Uhr

Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes Mecklenburg-Vorpommern, sowie der 24. und 31.12. eines Jahres. Es gilt die jeweils gültige Mitteleuropäische Zeitzone (MEZ).

Servicezeit

Innerhalb dieser Zeit läuft die Betreuung des Systems primär zu den Softwarekomponenten die den fachlichen Service bereitstellen. Auftretende Störungen und Änderungswünsche zum System werden in dieser Zeit realisiert.

  • Montag bis Donnerstag         08:00 bis 17:00 Uhr
  • Freitag                                   08:00 bis 15:00 Uhr

Ausgenommen sind Feiertagen des Bundeslandes Mecklenburg-Vorpommern, sowie dem 24. und 31.12. eines Jahres. Es gilt die jeweils gültige Mitteleuropäische Zeitzone (MEZ).

Herstellungszeiten

Herstellungszeiten werden einzig für standardisierte Prozeduren (Benutzeranforderungen für Betriebsleistungen) garantiert. Als Herstellungszeit gilt die Zeitspanne von der Beauftragung und Erfassung dieser in dem durch Auftragnehmer und Auftraggeber vereinbarten Ticketsystem (vgl. Melde- und Kommunikationswege), bis zur Erfüllung der Anforderung mit entsprechender Dokumentation im Ticket.

Das Ticket darf bei Verzögerungen/Hemmungen die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat zeitlich ausgesetzt werden.

  • Einrichten oder Löschen eines Nutzers max. 2 Werktage

Garantierte Verfügbarkeit

Die garantierte Verfügbarkeit erstreckt sich ausschließlich auf die vereinbarte Servicezeit.

Innerhalb der Servicezeiten sichert der Auftragnehmer im Jahresmittel eine Standardverfügbarkeit von 98,0 % zu:

Als Ausfallzeiten gelten nicht:

  • zusätzlich vereinbarte Wartungszeiten sowie einvernehmliche Service- Unterbrechungen zur Optimierung des Service oder erforderliche Sonderwartungsarbeiten in der Servicezeit (operativ)
  • Ausfälle durch Gründe, welche nicht durch den Auftragnehmer zu vertreten sind

Service-Wartungszeiten

  • Wartungszeiten:         Jeden 3. Donnerstag im Monat in der Zeit von 17:00 – 22:00 Uhr.

Wartungswochenenden

Zusätzlich zu den festgelegten Wartungszeiten führt der Auftragnehmer insgesamt vier zentrale Wartungswochenenden pro Jahr durch.

Diese allgemeinen Wartungstage werden langfristig angekündigt.

Reaktions- und Lösungszeiten

Für den Auftragnehmer gelten folgende Reaktions- und Lösungszeiten innerhalb der in den SLAs genannten Servicezeiten.

Priorität

Reaktionszeit

Lösungszeit

1 - Standard

max. 3 Stunden ab Störungsmeldung

max. 18 Stunden ab Störungsmeldung*

* Lösungszeit gilt nur bei Störungen, die durch den Auftragnehmer zu vertreten sind. (bspw. Fehler in der Adonis-Software)

Melde- und Kommunikationswege

Der Auftragnehmer stellt einen ServiceDesk im Zusammenspiel mit seinen Spezialisten zur Verfügung. Er bietet Hilfestellung bei technischen und organisatorischen Fragen. Der Auftraggeber nimmt über die vereinbarten Melde- und Kommunikationswege den Kontakt zum ServiceDesk des Auftragnehmers auf.

Telefon:          0385/ 4800 – 565

E-Mail:           
 

Vor einer Störungsmeldung hat der Auftraggeber seinen Verantwortungsbereich überprüft und dort keine Störung festgestellt.

Der Auftragnehmer setzt den Auftraggeber nach der Beseitigung einer Störung davon in Kenntnis.

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